Die PRO:FIT.MACHER unterstützen Unternehmen bei der Weiterentwicklung und Optimierung wirkungsvoller Kundenstrategien. Die Besonderheit ihres Vorgehens liegt in ihrer Herangehensweise: Sich in die Situation des Kunden hineinversetzen und herausfinden, was alles zu einem positiven Kundenerlebnis beiträgt. Die kundenfokussierte Unternehmensentwicklung zielt in der Folge konsequent darauf ab, dieses Kundenerlebnis zu gestalten.
Der Erfolg von Unternehmen hängt immer mehr vom Grad der Kundenorientierung ab. Unternehmen, die sich nicht auf positive Kauferlebnisse und/oder eine nutzenstiftende Unterstützung beim Produkteinsatz fokussieren, werden schon bald in existentielle Schwierigkeiten geraten. Kunden und deren Wünsche zu kennen und zu verstehen, reicht als Kundenorientierung aber nicht mehr aus.
Das Kundenverhalten und die Erwartungen der Kunden haben sich in den letzten Jahren durch Internet, Social Media und Smartphones massiv verändert. Der einfache Zugang zu Informationen eröffnet Kunden ganz andere und einfache Kaufoptionen. Bewährte und bisher erfolgreiche Vertriebs- und Marketingmaßnahmen greifen unter diesen veränderten Rahmenbedingungen immer weniger. Die notwendige Neuausrichtung auf die veränderte Marktsituation fällt vielen Unternehmern schwer.
Der Perspektivwechsel: Mit den Augen der Kunden
Vor diesem Hintergrund setzen die PRO:FIT.MACHER ihre bewährte Methode ein, Unternehmer zu einem Perspektivwechsel zu bewegen. Es ist wichtig zu erleben, wie Kunden heute Kaufentscheidungen treffen und was ihnen beim Kauf und dem Einsatz der Produkte wichtig ist.
Dieses Vorgehen bringt Unternehmern überraschende Erkenntnisse und einige „Aha-Erlebnisse“: Wann tritt der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt, wie stellt er den Kontakt her, wie äußert er seinen Bedarf, woran erkennt man die Erwartungen der Kunden, wann erlebt ein Kunde den Kontakt mit dem Unternehmen als positiv etc.
Die Weichen für den weiteren Verlauf des Kaufprozesses werden heute viel früher gestellt als viele Unternehmen glauben.
Unternehmen, die wissen wie Kunden ihre Kaufentscheidungen fällen, haben einen entscheidenden Vorteil: Sie können sich dies bei der Gestaltung ihrer Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) zunutze machen.
Wer seine Kunden über den gesamten Kaufprozess erreicht, kann einfacher neue Kunden für sich gewinnen und die Bindung zu bestehenden Kunden stärken und dadurch höhere Erträge erzielen.
Langfristiges Wachstum dank konsequenter Kundenfokussierung
Kundenfokussierung ist Aufgabe des gesamten Unternehmens. Sie bedeutet mehr als nur freundlich und hilfsbereit zu sein. Kundenfokussierung ist eine Haltung, das erweiterte Leistungsversprechen eines Unternehmens, der Kern der Unternehmenskultur.
Kundenfokussierung ist der Schlüssel zu höheren Erträgen. Kunden sind bereit, für ein besonderes Erlebnis, die Unterstützung bei der Nutzung, Hilfe bei der Auswahl, für einen besonderen Nutzen oder ein einfacheres Leben zu zahlen. Begeisterte Kunden berichten über ihre Erfahrungen und werden so zu wertvollen Botschaftern fürs Unternehmen.
Um ein Unternehmen ganzheitlich kundenfokussiert zu entwickeln, sind 9 erfolgskritische Stellschrauben zu berücksichtigen: 1) das Wissen um den Kunden, 2) die Handlungskompetenz der Mitarbeiter, 3) die Gestaltung der Kundenkontaktpunkte, 4) die kundenfokussierte Unternehmenskultur, 5) das Kundenerlebnis stützende Prozesse, 6) die Unternehmensstrategie, 7) die Gestaltung der Organisationsstruktur, 8) Marketing und Vertrieb und 9) die Gestaltung des Leistungsangebots.
Je besser das Wissen über den Kunden ist, umso leichter fällt es Unternehmen die 9 erfolgskritischen Faktoren mit den Anforderungen der Kunden in Einklang zu bringen.
Von entscheidender Bedeutung ist dabei das anfängliche Geschäftsziel (wie z.B. Kundenbeziehung verbessern, Zielgruppen identifizieren und neue Geschäftschancen entdecken, Up-Sell und Cross-Sell-Möglichkeiten zu erhöhen) nicht aus den Augen zu verlieren. Betrachtet man in dieser Phase den Kundenentscheidungszyklus unter Berücksichtigung des Geschäftsfokus wird deutlich, wo genau Handlungsbedarf besteht.
Wer mehr über kundenfokussierte Unternehmensentwicklung erfahren möchte, sollte einen Blick in das Blog erfolgreiches Kundenmanagement werfen. Weitere Information finden Sie auch auf: www.die-pro-fit-macher.eu
Womit fängt man bei einem Kundenfokussierungsprojekt an?
Aller Anfang ist schwer. Wo steht aktuell das Unternehmen? Ist das Unternehmen bereit für Veränderungen? Wo ist dringender Handlungsbedarf? Was muss zuerst angegangen werden? Wie wirken sich die Veränderungen im gesamten Unternehmen aus? Was führt zu ersten schnellen Erfolgen?
Der Projekterfolg hängt besonders vom Projektstart ab. Antworten auf die vorgenannten Fragen bietet z.B. der QuickCheck Kundenmanagement!
Über DIE PRO:FIT.MACHER
Die PRO:FIT.MACHER sind Ursula Liphardt und Uwe Fischer. Ihr Name ist Konzept: Seit 2011 machen Die PRO:FIT.MACHER, mit Sitz in Köln und Bonn, Unternehmen fit für besondere Kundenerlebnisse. Sie unterstützen Unternehmen in der kundenfokussierten Unternehmensentwicklung zur Steigerung des Geschäftserfolgs: optimiertes Kunden-Wissensmanagement, kundengerechte Kommunikation, zeitgemäßes Marketing, serviceorientierte Dienstleistungen, kundenerlebnis-fokussierte Prozesse, kundenorientierte Mitarbeiter.
Dipl.-Kfm. Ursula Liphardt
betrachtet Unternehmen aus Kundensicht und liefert immer wieder neue Ansätze, um Angebote auf die Erfordernisse des Marktes abzustimmen. Als langjährige Managerin und Führungskraft im internationalen b2b Marketing und Vertrieb in der IT Branche weiß sie, wo es am meisten klemmt: Bei der Balance von Tagesgeschäft und Zukunftsplanung. Als Spezialistin für kundenfokussierte Unternehmensentwicklung gibt sie wichtige Impulse, unterstützt mit Informationen und berät und begleitet Unternehmen bei der Entwicklung ihrer Kundenprozesse und ihrer Kundenerlebnisse.
Dipl.-Päd. Uwe Fischer
unterstützt mit Leib und Seele Unternehmen im Change Management sowie Führungskräfte und Mitarbeiter in ihrer individuellen Entwicklung. Aus der langjährigen Erfahrung als Trainer, Coach und Berater weiß Uwe Fischer, worauf es in Veränderungsprozessen ankommt. Neueste Erkenntnisse aus der Betriebspädagogik, der Arbeits- und Organisationspsychologie und der Neurowissenschaft bindet er situativ in sein Handeln ein. Mit seiner Hands On Mentalität gestaltet er arbeitsplatznahe Lerndesigns für eine effiziente Personal- und Organisationsentwicklung.
Die Kontaktmöglichkeiten finden Sie unter www.die-pro-fit-macher.eu
